UX-исследования

Что именно делают

Разговаривают с пользователями. Смотрят записи сессий. Разбирают обращения в поддержку. Проводят тестирование на людях: дают задачу и наблюдают, где человек застревает. Изучают статистику: где обрываются сценарии.

Сколько нужно людей

Для качественных выводов достаточно пяти-восьми участников: после пятого начинают повторяться одни и те же проблемы. Большие выборки нужны, когда требуется посчитать долю, а не понять причину.

Как выглядит тестирование

Человеку дают задание: найти тариф и оформить подписку. Просят рассуждать вслух. Не подсказывают. Через сорок минут становится видно, что в интерфейсе понятно, а что придумано командой для себя.

Что нельзя спрашивать

Понравился ли интерфейс и будут ли пользоваться. Люди отвечают вежливо и не сбываются. Спрашивают про прошлое: как решали задачу в последний раз, что делали, чем закончилось.

Сколько стоит

Серия из восьми интервью с отчётом от девяноста тысяч и две-три недели, включая поиск участников. Тестирование готового интерфейса дешевле, от шестидесяти. Экспресс-вариант на своих клиентах силами компании обходится только временем.

Что получают на выходе

Список проблем с приоритетом и цитатами. Не общие рассуждения, а конкретика: на каком шаге и сколько человек застряли. С таким документом можно ставить задачи дизайнеру и разработчику.

Где брать участников

Среди своих клиентов и тех, кто ушёл к конкурентам. Вторые говорят полезнее, но соглашаются реже, поэтому им предлагают вознаграждение. Тестировать на сотрудниках нельзя: они знают продукт и проходят сценарий вслепую.

Как часто повторять

Перед крупными изменениями и раз в полгода на работающем продукте. Регулярность важнее объёма: две небольшие серии в год дают больше, чем одно большое исследование раз в три года.