CJM (карта пути клиента)

Что на ней изображают

Этапы: узнал, выбрал, обратился, купил, пользовался, вернулся. По каждому этапу действия человека, точки контакта, вопросы и сомнения, проблемы и ответственные внутри компании.

Чем полезна

Показывает, что путь клиента не заканчивается на сайте. Между заявкой и покупкой стоят звонок менеджера, письмо, договор, доставка. Половина потерь обычно происходит там, а не в интерфейсе, и без карты это не видно.

Как её делают

Не на планёрке по памяти, а по данным: интервью с клиентами, записи звонков, статистика этапов. Рисуют вместе с продажами и поддержкой: они знают о проблемах больше всех и обычно рады рассказать.

Сколько занимает

Две-четыре недели с интервью и разбором данных. Стоимость у подрядчика от ста пятидесяти тысяч. Упрощённый вариант компания может собрать сама за пару рабочих сессий, и это лучше, чем не делать вовсе.

Что с ней делают дальше

Выбирают два-три самых болезненных места и чинят их. Карта, повешенная на стену без плана действий, остаётся красивой схемой. Обычно первые правки лежат не в дизайне: скорость ответа, понятность письма, наличие цены.

Про эмоции на карте

Шкала настроения выглядит несерьёзно, но работает: провалы показывают, где человек раздражается, даже если формально всё сработало. Обычно это ожидание ответа, непонятный документ или необходимость повторять одно и то же разным сотрудникам.

Чем отличается от воронки продаж

Воронка считает, сколько людей осталось на каждом шаге. Карта объясняет, почему они уходят и что при этом чувствуют. Их используют вместе: цифры показывают место потери, карта причину.